02-12-2025
1. ¿Cómo llegaste a tu posición actual en el trabajo que hoy desempeñas?
Mi camino en Iberostar Hotels & Resorts empezó hace más de 20 años, cuando comencé como supervisor en el área de Recepción del hotel Iberostar Paraíso Maya. Desde entonces, he tenido la oportunidad de asumir distintos retos, primero como General Manager en varios hoteles del complejo Paraíso, y luego con una experiencia en Brasil, donde comencé liderando algunos establecimientos clave y continué mi trayectoria como director de Operaciones del país. Esta evolución profesional ha sido también un crecimiento personal, impulsado por la confianza de la compañía y por un entorno que valora el talento y promueve el desarrollo de cada profesional.
2. ¿Cómo defines tu trabajo?
Creo que se trata de una mezcla de liderazgo, trabajo en equipo y aprendizaje constante. Cada día busco que las cosas funcionen mejor, que los equipos se sientan cuidados y que los huéspedes vivan un servicio de excelencia, el que ha distinguido a Iberostar en cualquier destino en donde se encuentra.
Para mí, no se trata solo de dirigir hoteles, sino de cuidar a las personas, impulsar un modelo de turismo responsable y velar por el bienestar y el desarrollo del personal que hace esa magia en cada uno de los servicios que brinda. Me gusta pensar que mi trabajo es conectar todo eso: los resultados, el bienestar del equipo y la satisfacción de quienes nos visitan. En pocas palabras, hacer que cada hotel funcione bien, con corazón y con propósito.
3. ¿En qué te has tenido que preparar o actualizar para desarrollar mejor tu trabajo?
No tengo duda de que, para crecer y desarrollarte en esta industria, la capacitación constante es fundamental. En Iberostar eso se vive realmente todos los días. La compañía apuesta de forma decidida por el desarrollo de su gente y cuenta con programas de formación adaptados a los distintos perfiles de profesionales, como el Iberostar Hotel Leadership Program. Este tipo de formación ha sido clave en mi camino, no solo para fortalecer mis habilidades de liderazgo, sino también para estar preparado para asumir nuevos retos en distintos países.
4. ¿Qué crees que es lo más importante que un agente de viajes debe ofrecer a sus clientes?
Yo creo que lo más importante que un agente de viajes debe ofrecer a sus clientes es un servicio personalizado y adaptable a las necesidades y expectativas de cada persona. No debemos perder de vista que, en la industria turística, uno de los principales motivos por los que la gente viaja es para disfrutar, desconectar y compartir tiempo con su familia, pareja o amigos. Por eso, la atención, el acompañamiento y la capacidad de ofrecer soluciones a la medida de cada viajero son esenciales para brindar experiencias realmente memorables.
En Iberostar, reconocemos ese valor y trabajamos de la mano con los agentes de viajes como socios estratégicos, conscientes de su papel fundamental en la creación de experiencias únicas, la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de nuestra marca.
Parte de ese compromiso se refleja en el programa Star Agents, creado en 2020, que hoy cuenta con más de 45,000 agencias de viajes registradas en distintos países de la región. A través de este programa, los agentes acumulan puntos que pueden canjear por estancias en hoteles de la cadena en todo el mundo, además de acceder a beneficios exclusivos, promociones especiales y reconocimientos en eventos diseñados para celebrar su labor.
5. ¿Qué haces para mantenerte al día en una industria tan demandante como esta?
Principalmente, me mantengo al día escuchando al huésped. Resulta muy útil entender qué buscan, valoran y esperan vivir durante su estancia. Observamos, por ejemplo, que cada vez más identifican y valoran nuestro compromiso con la sostenibilidad; cómo trabajamos para minimizar nuestra huella de carbono, apoyamos el consumo responsable de productos del mar, nuestros esfuerzos en la restauración de ecosistemas costeros o cómo generamos alianzas en los destinos en los que estamos presentes. Es parte de nuestro ADN como compañía y se refleja en todo lo que hacemos, desde la operación diaria hasta nuestra visión de largo plazo.
Además, es fundamental mantenerse informado sobre lo que sucede en el mercado. México, y en particular la Península de Yucatán, es un destino turístico clave, y quienes trabajamos aquí entendemos la importancia de anticiparnos a los cambios. Además de hoteles con una ubicación privilegiada frente al mar, en Iberostar fundamentamos nuestra propuesta de valor en un producto de alta calidad y un trato cuidado que nos permite ofrecer una experiencia memorable. Así, conocer de dónde vienen los visitantes, qué experiencias buscan y cómo evolucionan sus intereses es esencial para seguir ofreciendo un servicio de calidad y siempre alineado con las expectativas de cada cliente.
6. ¿Cuáles son tus claves para brindar un servicio de excelencia?
Escuchar, anticiparse y cuidar los detalles. Escuchar al huésped te permite entender realmente qué necesita y cómo hacerlo sentir especial. Debemos siempre anticiparnos y prever las necesidades de cada huésped. El cuidado de los detalles es lo que marca la diferencia, desde una sonrisa sincera hasta recordar una preferencia o un nombre.
7. ¿Cuál ha sido tu mayor reto en el trabajo que desempeñas?
Mantener un equilibrio entre ofrecer una experiencia excepcional al huésped y hacerlo de una forma auténtica. En Iberostar tenemos el compromiso de cuidar el entorno sin sacrificar la calidad del servicio, y eso nos ha llevado a transformar muchas de nuestras operaciones.
Un ejemplo es que en ninguno de nuestros hoteles en México utilizamos plásticos de un solo uso; ofrecemos en todos nuestros hoteles del país pescado 100% de origen responsable y contamos con iniciativas como el Coral Lab, un proyecto que busca la conservación y restauración de los arrecifes de coral... Lograr que todo esto funcione en armonía, que el huésped disfrute, que el equipo se sienta parte de la misión y que nuestras prácticas realmente generen un impacto positivo, es un gran reto, pero también una de las mayores satisfacciones de mi trabajo.
8. ¿A qué destino regresarías y por qué?
Me gustaría algún día regresar a Brasil, un país maravilloso y con un potencial turístico enorme.
9. ¿Qué cosa o artículo nunca se te olvida en la maleta?
Un buen libro.
10. ¿Cuál es el mejor consejo que te han dado y que desees compartirnos?
“Nunca olvides en qué consiste este trabajo; estamos en la industria de hacer felices a las personas en el momento más importante del año para ellas, sus vacaciones”.
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