01-07-2026
Hilton está redefiniendo el papel de la hospitalidad en un entorno donde el viajero exige experiencias más personalizadas y menos fragmentadas. En conversación con Maxime Verstraete, vicepresidente de Gestión de Marca para el Caribe y América Latina, la cadena detalla cómo la lealtad, la tecnología y nuevos modelos de consumo están transformando la relación con el huésped, desde la inspiración del viaje hasta su vida cotidiana.
Hilton ha apostado por fortalecer la relación con sus huéspedes a través de nuevas experiencias. ¿Qué papel juega hoy la fidelización dentro de la estrategia de crecimiento de Hilton en América Latina?
Hoy la fidelización tiene un papel mucho más amplio que antes. Ya no se trata únicamente de premiar a un huésped después de su estancia, sino de construir una relación constante y relevante con el viajero.
Esto es especialmente importante en América Latina, donde vemos a un consumidor que valora cada vez más la confianza, la flexibilidad y los beneficios que realmente facilitan su vida. Esto coincide con lo que identificamos en el Reporte Anual de Tendencias 2026 de Hilton: hoy el viaje comienza con un propósito, con un “por qué”, y la confianza tiene un peso determinante en la decisión de compra.
En ese contexto, Hilton Honors y ahora estas tarjetas en México nos permiten estar presentes no solo durante el viaje, sino también en la vida cotidiana del huésped, con más formas de acumular y utilizar puntos, acceder a beneficios útiles y disfrutar de una experiencia más personalizada. La lealtad impulsa el crecimiento al fortalecer la preferencia por la marca, aumentar la recurrencia y construir relaciones de largo plazo.
¿Qué características del mercado mexicano lo convierten en un territorio estratégico para innovaciones enfocadas en lealtad y experiencia del viajero?
México es un mercado muy natural para este tipo de innovación porque reúne varios factores clave. Por un lado, es el mercado más grande de Hilton en la región y uno de los más dinámicos, con una base sólida de viajeros que ya conocen nuestras marcas y buscan una relación más cercana con la compañía.
Además, vemos consumidores muy abiertos a propuestas que combinan valor, flexibilidad y experiencias. En ese sentido, una tarjeta vinculada a Hilton Honors permite extender la relación con la marca más allá del hotel y convertirla en parte de la vida cotidiana.
También hay un elemento importante: el viajero actual espera que las marcas lo entiendan mejor y le ofrezcan opciones más relevantes. La combinación entre escala, cultura de viaje y apertura a nuevas soluciones convierte a México en un mercado ideal para innovar.
¿Cuáles son las principales tendencias que Hilton identifica para el futuro de la hospitalidad en la región?
Hoy vemos un viajero mucho más intencional. Ya no viaja solo por el destino, sino por cómo quiere sentirse y qué quiere vivir. Esto está alineado con el Reporte de Tendencias 2026 de Hilton, que muestra cómo el viaje está cada vez más guiado por el propósito. También observamos una mayor relevancia del descanso, el bienestar y la reconexión, junto con una demanda creciente de experiencias auténticas y conectadas con el destino.
A la vez, la comodidad se ha vuelto esencial. El viajero busca más control, menos fricción y mayor simplicidad, por lo que la experiencia digital es cada vez más importante. En América Latina y el Caribe, esto se traduce en una fuerte demanda por resorts, All-Inclusive, lujo y propuestas lifestyle, así como por opciones flexibles para distintos tipos de viaje: ocio, negocios, familia o escapadas cortas. El futuro de la hospitalidad en la región será más personal, fluido y alineado con el estilo de vida del viajero.
¿Cómo imagina Hilton la evolución de la relación con el viajero latinoamericano en los próximos cinco años?
La imagino como una relación mucho más continua. Antes, el vínculo con una marca hotelera comenzaba con la reserva y terminaba al hacer check-out. Eso ya cambió y seguirá evolucionando. La relación será más cotidiana, personalizada y conectada con el estilo de vida del viajero. La lealtad, la tecnología y la experiencia estarán cada vez más integradas.
Programas como Hilton Honors y productos como esta tarjeta forman parte de esa evolución, ya que nos permiten acompañar al cliente antes, durante y después del viaje, con beneficios y herramientas que aportan valor real.
En el caso del viajero latinoamericano, esta evolución estará marcada por tres expectativas: personalización, flexibilidad y valor tangible. Nuestra oportunidad es responder a eso con una propuesta que combine hospitalidad de clase mundial con una relación más cercana y relevante.
¿Qué aperturas vienen para la marca en 2026 y en los próximos tres años en la región? ¿A qué segmentos está apostando Hilton?
Hilton llega a esta etapa con un fuerte impulso de crecimiento en la región. Seguimos expandiéndonos en el Caribe y América Latina con una estrategia enfocada en diversificar nuestra presencia y crecer de manera sostenida en destinos clave.
En México, por ejemplo, seguimos viendo un gran dinamismo con nuevas aperturas y proyectos en distintos segmentos. Uno de ellos es Motto by Hilton Guadalajara Centro Histórico, que refleja muy bien la evolución de nuestra oferta: un hotel lifestyle en un entorno urbano con identidad propia, diseñado para conectar de forma más auténtica con el destino.
Entre los proyectos previstos para los próximos años se encuentran The Sens Cancun Adults Only All-Inclusive Resort, Tapestry by Hilton; Perla La Paz, Tapestry Collection by Hilton; Hilton Tijuana; Waldorf Astoria San Miguel de Allende; Conrad Los Cabos; y Canopy by Hilton Guadalajara.
Esto refleja una estrategia clara: no apostamos por un solo tipo de viajero. Estamos creciendo en segmentos como lujo, lifestyle, resorts y All-Inclusive, donde vemos una demanda creciente por experiencias más aspiracionales y diferenciadas, sin dejar de fortalecer opciones para negocios, familias, estadías prolongadas y viajeros que buscan practicidad y valor.
CONTACTO
hilton.com
Londres No. 22, colonia Juárez,
alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México,
México, 06600.
