30-04-2026
La industria hotelera está en constante cambio debido a que el viajero constantemente redefine sus expectativas. Platicamos con Paulina Chahin García, vicepresidenta de Ventas de The Fives Hotels & Residences, quien nos comparte cómo la marca ha evolucionado hacia un modelo centrado en la relación con el huésped, la personalización y el valor percibido, sin perder de vista la rentabilidad sostenible.
¿Cómo ha evolucionado el modelo de ventas en The Fives Hotels y qué aprendizajes han sido clave para mantenerse competitivos?
En The Fives Hotels & Residences, el cambio ha sido claro y profundo. Si antes el enfoque se centraba en “vender el hotel”, hoy la prioridad está en construir relaciones, tanto con el huésped como con los socios comerciales. En un entorno dinámico, donde el cliente evoluciona constantemente, la agilidad, la flexibilidad y la cercanía se vuelven indispensables.
Más allá de comercializar estancias, la marca apuesta por ofrecer experiencias: aquello que el viajero desea sentir en el Caribe Mexicano. Para sostener esa promesa, el concepto All Senses Inclusive® funciona como eje rector, articulado en tres pilares: All Residence-Style Suites®, À la Carte All Inclusive® y Joy & Wellness®. Esta base permite adaptarse a las tendencias sin perder coherencia.
Hoy vemos una mayor demanda por experiencias personalizadas, ¿qué tendencias están impulsando actualmente la demanda y cómo están impactando sus estrategias comerciales?
El viajero actual es más selectivo y consciente. Ya no busca únicamente vacacionar, sino vivir experiencias que le aporten memorias, bienestar, conexión y valor. En este contexto, destacan tres tendencias: la personalización, las estancias prolongadas y la integración del bienestar como un factor decisivo.
Para responder a estas expectativas, The Fives apuesta por conocer al huésped incluso antes de su llegada. A través de los E-Ambassadors, en la etapa de pre-arrival, se identifican preferencias y momentos clave del viaje para personalizar la experiencia desde el inicio. Posteriormente, en la propiedad, los Ambassadors dan continuidad a este acompañamiento.
A ello se suma un diferenciador relevante: suites estilo residencia, de una a tres recámaras, que ofrecen amplitud y funcionalidad. Complementadas con una propuesta gastronómica cuidada, libertad de elección y actividades orientadas al ocio y el bienestar, configuran una experiencia integral, donde difícilmente el huésped percibe carencias.
¿Qué estrategias están implementando para optimizar ingresos sin comprometer la experiencia del huésped?
En la visión de la marca, el revenue management y la experiencia del huésped no pueden avanzar por caminos separados. Competir únicamente por precio, advierte, termina por erosionar el valor.
Por ello, la estrategia se centra en proteger el valor percibido y en asegurar que el huésped sienta que ha tomado una decisión acertada. Esto implica una distribución cuidadosamente planificada: no se trata de присутств en todos los canales, sino de elegir los adecuados y conectar con el cliente correcto. Cuando la experiencia es consistente, la rentabilidad se construye de forma más sólida y sostenible.
El Caribe mexicano es uno de los mercados más competidos a nivel global. ¿Cómo se diferencia The Fives Hotels frente a otras marcas internacionales?
En un mercado tan competitivo como el Caribe Mexicano, la diferenciación no puede quedarse en el discurso: debe reflejarse en el producto.
En este sentido, The Fives Hotels & Residences articula su propuesta en tres ejes claros: espacios tipo residencia, amplios y confortables, ideales para familias, grupos y estancias prolongadas; una oferta gastronómica concebida como experiencia, más allá de la estandarización; y un enfoque flexible, de estilo de vida, que integra actividades orientadas al ocio, la salud y el bienestar.
Esta propuesta conecta con un perfil de viajero que busca ir más allá del all inclusive tradicional. Cuando el mensaje se comunica con claridad y coherencia, la conversión ocurre de manera natural.
¿Qué rol están jugando las alianzas comerciales, agencias digitales (OTAs) y socios estratégicos en su mix de distribución, y cómo equilibran estos canales con la venta directa para maximizar márgenes?
Las OTAs continúan siendo aliados estratégicos al ofrecer visibilidad y acceso a mercados globales. No obstante, la venta directa mantiene un valor diferencial: permite construir una relación más cercana con el huésped y acompañarlo desde el primer contacto.
El enfoque, en este sentido, no es excluyente, sino estratégico. Cada canal cumple una función específica dentro del ecosistema comercial. Los socios internacionales fortalecen la presencia de la marca, mientras que el equilibrio se alcanza al cuidar la rentabilidad por canal, el control de la experiencia y la consistencia de la marca. Más que elegir entre canales, se trata de construir un mix equilibrado y sostenible.
¿Cuáles son sus expectativas de crecimiento para el sector en México y qué oportunidades identifica para fortalecer la captación de mercados clave?
La perspectiva para el Caribe Mexicano se mantiene positiva. Se trata de un destino consolidado, con demanda constante y un posicionamiento internacional sólido.
Sin embargo, el crecimiento, señala, debe ser estratégico. Más que apostar por el volumen, la clave está en la calidad: atraer al viajero adecuado para cada propuesta. En paralelo, emergen oportunidades en nuevos mercados que requieren un desarrollo enfocado.
En este escenario, el uso inteligente de herramientas digitales y datos cobra especial relevancia. La capacidad de segmentar mejor, optimizar la inversión y afinar las conversiones abre nuevas posibilidades. La fórmula es clara: producto, canal y cliente en la combinación correcta para impulsar un crecimiento sostenible.
CONTACTO
thefiveshotels.com
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México, 06600.
