27-05-2025
1. ¿Cómo llegaste a tu posición actual en esta compañía?
Soy licenciado en comunicación y, aunque comencé mi carrera en ese ámbito, el destino me llevó a Cancún, donde descubrí el mundo de la hospitalidad. Fue un cambio inesperado, pero ahí me enamoré del servicio, del trato con la gente, de crear experiencias memorables. Más adelante me mudé a Ciudad de México, donde trabajé en varios hoteles y también en una empresa de concierge donde profundicé mi pasión por diseñar experiencias personalizadas y entender a fondo lo que significa consentir a un cliente. Después, y gracias a mi trayectoria, fui seleccionado para trabajar en The Grand Lounge Elite, donde llevo casi cuatro años haciendo lo que me apasiona: transformar pasajeros en huéspedes felices.
2. ¿Cómo defines tu trabajo dentro de The Grand Lounge Elite?
Mi función principal es asegurar que cada experiencia que brindamos sea excepcional. Esto implica desde coordinar la atención a celebridades o personalidades VIP, hasta verificar reservas especiales, aniversarios o celebraciones. Me encargo de que cada detalle esté cubierto: desde agendar carritos hasta organizar un masaje exprés. Mi trabajo es garantizar que todo fluya para que los pasajeros vivan algo distinto, que su paso por el aeropuerto sea recordado como parte grata de su viaje, no solo como un trámite.
3. ¿En qué te has tenido que preparar o actualizar para desarrollar mejor tu trabajo?
Mucho del crecimiento ha sido emocional. He tomado varios cursos sobre inteligencia emocional y manejo de emociones. En esta industria trabajamos con personas que pueden llegar estresadas, cansadas o molestas, y es esencial no tomarlo personal. Al principio me costaba trabajo, no reaccionar, pero he aprendido a mantener la calma y a entender que muchas veces solo necesitan un respiro o una sonrisa. Además, continuamente nos capacitamos en áreas complementarias como mixología, gastronomía o vinos, para poder recomendar, guiar y conectar mejor con cada tipo de viajero.
4. ¿Qué es lo más importante que debes ofrecer a tus clientes?
Sin duda, cubrir sus necesidades reales. A veces llegan sin dormir, sin comer, con el estrés del vuelo encima. Para mí, el servicio al cliente significa aliviar esa carga, brindarles un espacio cómodo, calmo y humano. Que sientan que nos importan, que están en buenas manos. Más que un lujo, es devolverles un poco de paz y bienestar antes de seguir su viaje.
5. ¿Qué haces para mantenerte al día en una industria tan demandante como esta?
Afortunadamente, hoy tenemos muchas herramientas: redes sociales, internet, cursos en línea. Pero más allá de eso, aprendo muchísimo de los mismos huéspedes. Escuchar sus necesidades, sus recomendaciones, lo que descubren en sus viajes, me mantiene al tanto de tendencias y novedades. También, participamos en experiencias organizadas por marcas aliadas para vivir nosotros mismos lo que luego recomendamos. Eso hace toda la diferencia.
6. ¿Cuáles son tus claves para brindar un servicio de excelencia?
Empatía. Ponerse en los zapatos del viajero es fundamental. Saber leer su estado de ánimo, sus necesidades, y actuar en consecuencia. Si entendemos que pueden venir con hambre, sueño o estrés, entonces nuestro enfoque cambia. Busco siempre transformar ese momento tenso en uno más llevadero, incluso placentero. Si yo estuviera en su lugar, ¿cómo me gustaría ser tratado? Eso es mi guía.
7. ¿Cuál ha sido tu mayor reto en el trabajo que desempeñas?
Innovar en experiencias. Cuando, por ejemplo, llegó la réplica a escala de la cápsula Apolo 11 al lounge, el reto fue diseñar algo más que una pieza bonita. Teníamos que crear una experiencia que generara emociones, que conectara con la gente. Eso implica creatividad, personalización y entender que cada viajero es distinto. Lo que encanta a uno, puede pasar desapercibido para otro. Ese es el gran desafío: sorprender constantemente.
8. ¿A qué destino regresarías y por qué?
A Oaxaca. Su gastronomía es simplemente espectacular.
9. ¿Qué cosa o artículo nunca se te olvida en la maleta?
Mis cargadores. Ya aprendí que sin batería, simplemente no funcionamos. Es lo primero que empaco.
10. ¿Cuál es el mejor consejo que te han dado y que deseas compartir?
Un jefe que tuve en Cancún me dijo algo que nunca olvidaré: “Si haces tu trabajo con pasión y te diviertes, nunca vas a sentir que estás trabajando”. Y es verdad. Trato de encontrar siempre el lado positivo, incluso cuando hay contratiempos. Si hay una demora, lo veo como una oportunidad de atender a más personas. Si llueve, al menos baja el calor. Esa actitud me ha permitido disfrutar de cada jornada y seguir creciendo.
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thegrandloungeelite.com.mx
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México, 06600.
