03-09-2025
Hoy, el viajero mexicano ya no busca solo tomar un vuelo o alojarse en un hotel; quiere conectar con el destino, vivirlo, saborearlo. En esta entrevista, Miguel Galicia, CEO de Travel Shop, nos habla sobre cómo han entendido y atendido esta evolución, cómo ven el presente del mercado turístico y cuáles son los desafíos del futuro inmediato: la masificación versus la sustentabilidad y la robotización versus la humanización.
En los últimos años, el turismo de experiencias ha cobrado gran relevancia. ¿Cómo perciben ustedes este cambio?
Es un fenómeno complejo, porque hay muchos factores que influyen en las preferencias del viajero: edad, nivel socioeconómico, el tipo de destino y, sobre todo, el presupuesto. En Travel Shop estamos en constante actualización precisamente para entender estas tendencias, que no son universales, sino segmentadas. Lo que hoy llamamos “experiencia” depende de muchos elementos, y nuestra tarea es mantenernos informados y atentos para adaptarnos con agilidad.
¿Cómo logran incorporar estas experiencias locales e inmersivas sin sacrificar la eficiencia operativa?
En esencia, vendemos viajes, pero hoy esos viajes se han convertido en experiencias. Para nosotros, un viaje no es solo volar y hospedarse, es todo el ecosistema que lo rodea: el DMC, el guía, el hotel adecuado al perfil del cliente, el transporte... A eso se suman las experiencias según el gusto del viajero: gastronomía, wellness, religión, cultura, enoturismo, viajes de mujeres y/o comunidad LGBTQ+. Hemos desarrollado conceptos innovadores como el “Viajero Silver”, con propuestas diseñadas con intención.
Desde tu experiencia, ¿cómo se integran estas experiencias al modelo turístico actual?
Cada destino define su propuesta de valor. Tomemos el turismo gastronómico: ya no se trata solo de una cena, sino de involucrar al viajero en todo el proceso —desde comprar insumos en un mercado local hasta cocinar con el chef. En lugares como Oaxaca, estas experiencias se vuelven culturales y profundamente inmersivas. El reto para los proveedores locales es diseñarlas de forma atractiva y estructurada. No basta con ofrecer algo interesante; hay que volverlo vivencial, transformador.
¿Qué destinos ven ustedes con mayor proyección en esta tendencia?
El mercado mexicano ha ganado relevancia global. Hoy nos buscan destinos como Dubái, Japón, Corea, Marruecos, España… y lo hacen porque entienden que el viajero mexicano está interesado en experiencias con propósito. España, por ejemplo, nos ofrece turismo etnológico, deportivo, de festivales, musical y de playa, todo bajo esta nueva lógica experiencial. Cada destino que busca posicionarse en México debe hablar el idioma de la vivencia, no del itinerario.
¿Cómo adaptan su portafolio a esta nueva generación de viajeros?
Desde nuestra fundación, hace 11 años, ese ha sido uno de nuestros principales focos: estar a la vanguardia. Incorporamos experiencias según el perfil del viajero —edad, género, nivel socioeconómico, grupo familiar— y sumamos constantemente nuevas propuestas a nuestros destinos principales. Esto requiere una búsqueda constante y una gran escucha del mercado.
En un entorno cada vez más digital y autogestionado, ¿cuál es el rol de las agencias y operadores como ustedes?
Nosotros somos un modelo B2B que cree firmemente en las agencias de viajes. Y hoy, las agencias están recargadas, “reloaded”, como decimos: se han convertido en curadoras de experiencias, en gestores de sueños. Hay muchas agencias que han evolucionado hacia nichos y propuestas de valor diferenciadas. Y ahí entramos nosotros como aliados, ofreciéndoles capacitación constante, streaming, eventos, y acceso a proveedores y experiencias únicas.
¿Esta personalización es una moda pasajera o el futuro del turismo?
Creo firmemente en la humanización del servicio. La atención personalizada, el tiempo que dedicamos al cliente, será cada vez más valioso. Aun cuando la inteligencia artificial y la digitalización avanzan, el turismo necesita alma, contacto, emoción. Y ahí está el gran reto: cómo balanceamos tecnología y humanidad. La IA será una herramienta, pero el servicio humano será el diferencial.
¿Qué viene para Travel Shop, cuáles son sus principales retos?
Vamos a seguir siendo una empresa B2B enfocada en las agencias de viajes. Nuestro compromiso es ser generadores de capacitación, inmersión y actualización constante para el agente de viajes. Nos apasiona abrir la mente de quienes antes vendían solo destinos tradicionales y ahora ofrecen safaris, experiencias en la Patagonia, recorridos gastronómicos por la India… Nuestra labor es construir puentes hacia ese mundo y ser parte del proceso de transformación del sector.
Y para la industria turística, ¿qué retos observas?
Uno es el equilibrio entre masificación y sustentabilidad. Necesitamos evitar que el turismo destruya lo que quiere admirar. El otro, como mencionamos, es la decisión entre robotización e inteligencia artificial versus la humanización del servicio. Son caminos que cada destino debe tomar con claridad y visión de futuro. Hay quienes apuestan por atraer volumen, y otros que eligen selectividad y preservación. Ambas rutas implican desafíos muy diferentes, pero igual de profundos.
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