“SOFIA vino a humanizar la tecnología de viajes”

Por: Jessica Servín
04-06-2025

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A un año del lanzamiento de SOFIA, la asistente conversacional basada en inteligencia artificial generativa de Despegar, la compañía hace un balance de los logros y aprendizajes de esta innovación tecnológica que ya forma parte del día a día de miles de viajeros en América Latina.

Santiago Elijovich, vicepresidente y Country Manager de Despegar en México, comparte cómo esta herramienta, desarrollada con tecnología de OpenAI y AWS, se convirtió en un pilar de la estrategia digital y omnicanal de la empresa, y anticipa lo que viene en su evolución.

SOFIA está cumpliendo su primer año. ¿Cuál ha sido el principal impacto que ha tenido esta asistente de inteligencia artificial en Despegar?
SOFIA marcó un antes y un después en la experiencia digital que ofrecemos en Despegar. No se trata solo de una herramienta que sugiere o responde preguntas, sino de una verdadera transformación en cómo los usuarios planifican, personalizan y gestionan sus viajes. Gracias a la integración de tecnologías de OpenAI, ChatGPT-4 y AWS, SOFIA tiene la capacidad de entender y anticiparse a las necesidades de los usuarios, alimentada por el conocimiento de más de 30 millones de viajeros que ya interactúan con Despegar. Esto no solo mejora la experiencia, sino también la hace más humana. Apostamos a una IA que acompaña, inspira y guía, más que una que simplemente resuelve.

¿Qué resultados concretos pueden compartir sobre el primer año de SOFIA?
Los resultados son muy alentadores. Mantenemos más de 300 mil conversaciones mensuales, y el número crece a doble dígito mes a mes. Lo más relevante es que 8 de cada 10 interacciones se resuelven sin necesidad de asistencia humana, lo que mejora significativamente la eficiencia del servicio. Además, nuestra apuesta por un modelo híbrido —que combina IA con atención humana especializada— ha dado excelentes resultados: el desempeño de este modelo es 2.5 veces superior al de cada canal por separado.

¿Cómo ha mejorado la experiencia de los usuarios desde que implementaron a SOFIA?
Uno de los cambios más visibles se dio en WhatsApp, un canal clave para nosotros. Gracias a SOFIA, triplicamos la efectividad del sistema anterior. Hoy puede resolver preguntas frecuentes, enviar vouchers o explicar costos de cancelación, todo en tiempo real. Esto se refleja en la percepción de los usuarios: antes, solo 2 de cada 10 valoraban positivamente al bot; hoy, esa cifra aumentó a 6 de cada 10. También, hemos reducido considerablemente los tiempos de respuesta, lo cual es fundamental en contextos de viaje donde cada minuto cuenta.

¿Qué aprendizajes obtuvieron durante este primer año de operación?
Uno de los principales aprendizajes fue entender que un buen asistente no solo responde: también guía y propone. Lograr esa proactividad en un entorno conversacional fue un gran desafío, y nos llevó a repensar cómo estructuramos las interacciones. Seguimos mejorando su capacidad para reconocer perfiles, comportamientos y momentos del viaje, y adaptar el lenguaje de manera natural y contextual. Buscamos que SOFIA sea cada vez más precisa y cercana.

¿Qué se viene en el corto y mediano plazo para SOFIA?
Estamos enfocados en mejorar la accesibilidad, para que cualquier usuario pueda utilizar SOFIA sin importar su familiaridad con la tecnología. La última versión ya incorpora una interacción más fluida entre el chat y el board de opciones. A corto plazo, SOFIA está ganando terreno en funciones de preventa y postventa: ayuda a elegir vuelos, hacer check-in, gestionar solicitudes especiales o resolver casos por WhatsApp sin intervención humana.

A mediano plazo, queremos llevar todo el ecosistema de servicios de la app a SOFIA y permitir una mayor capacidad de adaptación sobre la marcha. Por ejemplo, que pueda ayudar a reprogramar una excursión cancelada por mal clima. Aunque estas ideas todavía están en validación, siempre priorizaremos lo que los usuarios realmente necesitan.

Más allá del soporte al cliente, ¿cómo creen que esta tecnología puede impactar en el ecosistema turístico regional?
La IA puede ser un gran catalizador de transformación en toda la cadena del turismo. Ya dimos el primer paso con Karisma Hotels & Resorts, colaborando para mejorar su atención y explorar nuevas oportunidades de crecimiento. Nuestra visión es clara: democratizar esta tecnología, llevar la IA a hoteles, agencias y otros socios, para que todos puedan ofrecer experiencias más personalizadas, eficientes y humanas.

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