El futuro del lujo sigue siendo profundamente humano

Por: Redacción BT
31-07-2026

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Déborah Cárdenas

Gerente de Comunicación y Relaciones Públicas, Chablé Hotels

Últimamente me he preguntado qué significa el lujo. Después de casi una década trabajando en hospitalidad, siempre llego a la misma respuesta: el lujo es un sentimiento. Es sentirte agradecido por estar en un lugar, viviendo un momento que sabes que no todos pueden experimentar. Es querer detener el tiempo unos minutos más. Es prestar atención a todos tus sentidos porque quieres absorber la luz, los aromas, los sonidos, las conversaciones, la naturaleza y la comida. Es no querer estar en ningún otro sitio.

He visto ese sentimiento muchas veces en Chablé. Personas que guardan silencio frente al cenote, que se ensucian las manos cosechando junto al chef o que simplemente se quedan contemplando un árbol centenario. Ahí es cuando entiendo que el lujo no siempre se mide en estrellas o amenidades, sino en la capacidad de crear recuerdos y experiencias que nos siguen haciendo sentir bien mucho tiempo después.

Ese tipo de recuerdo es precisamente lo que hoy intentamos anticipar con la tecnología. Hablamos de automatización e hiperpersonalización. La tecnología puede hacer una estancia más cómoda, adelantarse a las preferencias de los huéspedes y liberar tiempo para que los equipos puedan dedicarse más a las personas, a sus familias o a ellos mismos. Pero la inteligencia artificial todavía no puede percibir la energía de uno, compartir una historia como lo haría alguien local ni entender que, a veces, el mejor servicio es el silencio.

Algún día quizá lo haga. La investigadora Fei-Fei Li, una de las pioneras de la inteligencia artificial, trabaja en lo que llama spatial intelligence: la capacidad de comprender el mundo tridimensional y las interacciones humanas. Tal vez lleguemos ahí. Pero, por ahora, la intuición, la empatía y la sensibilidad siguen siendo algunas de las herramientas más poderosas de la hospitalidad.

Y si la sensibilidad es lo insustituible, vale la pena preguntarse de dónde proviene. La experiencia del huésped empieza mucho antes de su llegada: comienza con las personas que forman parte del equipo. Contratar bien, cuidar a los colaboradores e invertir en su desarrollo personal y profesional es una decisión estratégica y, sobre todo, humana.

En Chablé vivimos el Espíritu Wellness, una filosofía que nos invita a nutrir la conexión con uno mismo, con la comunidad, con la naturaleza y con la compañía de los demás. Esa visión nos recuerda que debemos procurar nuestro propio bienestar para poder cuidar a los demás, ya sea atendiendo a un huésped o trabajando en el back of house. En resumen, no existe mejor tecnología que la intención. Porque cuando servimos desde el corazón, el lujo deja de ser algo que excluye y se convierte en algo que incluye. Y eso, al final, es algo que se siente.