02-09-2026
La competencia entre aerolíneas dejó de centrarse únicamente en rutas y tarifas. Para Aeroméxico, la experiencia del pasajero se ha convertido en un factor estratégico que atraviesa todo el viaje, desde la reserva hasta el destino. Andrés Castañeda, vicepresidente ejecutivo de Digital y Experiencia al Cliente, nos explica cómo la tecnología, la inteligencia artificial y la personalización están transformando esta apuesta.
¿Cómo está redefiniendo Aeroméxico el concepto de “viaje” para responder a un turista que busca autenticidad, bienestar y experiencias memorables?
En Aeroméxico sabemos que ya no basta con trasladar a los viajeros de un punto a otro, sino que tenemos que hacer de cada vuelo una experiencia única. Por ello, en los últimos años hemos invertido en reforzar diferentes aspectos del viaje, desde el momento en que los clientes realizan la reserva y durante su traslado por los aeropuertos, hasta la llegada a su destino.
Como parte de estos esfuerzos, hemos transformado nuestra aplicación móvil para permitir a los pasajeros tomar el control de su viaje. También renovamos diferentes espacios en la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), como las bahías de check-in y los Salones Premier Nacional e Internacional, con el objetivo de que el tránsito sea más rápido, cómodo y eficiente.
A bordo de nuestros vuelos trabajamos para estar a la vanguardia y ofrecer el mejor sistema de entretenimiento. También ofrecemos alimentos y bebidas exclusivos y de gran calidad, algunos de ellos diseñados por chefs de talla internacional. Actualmente trabajamos con Adriana Noriega (Les Croissants), Elena Reygadas (Rosetta), Minae Seo (Kasina Café) y Mirima Moriyama (Yoshimi).
Contamos con un programa de lealtad con más de 14 millones de socios, quienes encuentran beneficios y experiencias exclusivas que recompensan su lealtad.
¿Qué inversiones y decisiones están marcando la diferencia para que Aeroméxico compita en ese terreno frente a otras aerolíneas globales?
Hoy en día entendemos que la competencia por captar la preferencia de los pasajeros ya no solo recae en ofrecer una amplia red de destinos o tarifas competitivas; también está en nuestra capacidad para ofrecer experiencias diferenciadoras que aporten valor durante el viaje.
Como parte de nuestra propuesta de valor, durante los últimos años hemos apostado por la innovación en diferentes aspectos, como:
Conectividad: Llegamos a más de 100 destinos en México y otros 22 países, y conectamos tres continentes.
Tecnología: Contamos con un entorno digital que hace más sencillos, rápidos y autónomos los procesos de viaje, compuesto por herramientas como la aplicación móvil, el sitio web y los quioscos.
Internet a bordo: Más del 90% de nuestros aviones ofrece servicio de Wi-Fi a bordo.
La inteligencia artificial y el análisis de datos prometen una personalización sin precedentes. ¿Hasta dónde puede llegar esa personalización en la industria aérea sin perder el componente humano que sigue siendo esencial en la hospitalidad?
Hoy en día, la inteligencia artificial es una gran herramienta que impacta de manera transversal y positiva en todas las áreas del sector. Por ejemplo, en atención al cliente nos permite brindar respuestas más ágiles y personalizadas, a partir de un mejor entendimiento de las necesidades de cada pasajero.
En el ámbito operativo también representa una gran oportunidad para optimizar procesos, analizar grandes volúmenes de información y apoyar una mejor toma de decisiones. En Aeroméxico vemos la inteligencia artificial como un potenciador del talento de nuestra gente, permitiéndonos ofrecer un mejor servicio y operar con mayor eficiencia.
¿Cómo imaginas la experiencia del pasajero dentro de cinco años y qué innovaciones veremos primero en Aeroméxico?
En los próximos cinco años imaginamos una experiencia de viaje mucho más simple, inteligente y personalizada. Gracias al desarrollo de nuevas tecnologías, los procesos serán cada vez más ágiles y fluidos, permitiendo que nuestros clientes dediquen menos tiempo a la logística del viaje y más a disfrutar de su destino.
Al mismo tiempo, seguiremos avanzando en uno de los compromisos más importantes para la industria: la sostenibilidad. En Aeroméxico continuaremos impulsando iniciativas que contribuyan al cuidado del medio ambiente, promoviendo el desarrollo y uso de combustible sostenible de aviación (SAF), así como la implementación de mejores prácticas.
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México, 06600.
