20-08-2026
En el marco de la VII edición de LuxuryLab ESG Climate Summit, celebrada el pasado 14 de agosto en JW Marriott Hotel Mexico City Polanco, Daniela González, directora de Ventas y Marketing de la propiedad, participó en el panel “La nueva huella de la hospitalidad”. Como encuentro previo a la XV edición de LuxuryLab Global, el Summit reunió a líderes del sector para analizar cómo la sostenibilidad, la innovación y la colaboración están redefiniendo el turismo. En entrevista exclusiva, González reflexiona sobre los indicadores que hoy miden el impacto de la hospitalidad y el reto de convertir las prácticas ESG en una cultura empresarial capaz de sostenerse en el tiempo.
La hospitalidad está dejando de medirse únicamente por la calidad del servicio. ¿Qué define hoy la nueva huella de la hospitalidad y cómo está transformando la estrategia de las empresas del sector?
Durante muchos años, los hoteles han medido la satisfacción de los huéspedes en relación con la calidad del servicio. Sin embargo, hoy la expectativa va mucho más allá. El huésped espera, sobre todo en la industria del lujo, que su experiencia esté enmarcada en un impacto positivo e integral.
Más allá de las métricas de satisfacción, están todos los indicadores que nos muestran qué tan sostenibles somos como empresas. Las métricas duras, como les digo yo, tienen que ver con la huella de carbono, la reducción del consumo de agua, de plásticos de un solo uso y del desperdicio de alimentos. Todas ellas nos permiten saber no solamente cómo estamos impactando la experiencia del huésped, sino también cómo estamos dejando una huella positiva a través de nuestras operaciones diarias.
A esto se suma una alta expectativa de bienestar por parte del huésped. El viajero de lujo, sobre todo hoy en día, busca sentir que sus valores están alineados con las marcas que elige cuando viaja. Definitivamente, cumplir la promesa de cada una de nuestras marcas hace una gran diferencia. En el caso de JW Marriott, tiene que ver con invitar al huésped a sentirse presente. De hecho, es uno de los aspectos que evaluamos cuando un cliente se hospeda con nosotros. Eso puede marcar una gran diferencia en la experiencia que tiene el huésped al elegir un hotel u otro, y también en su relación con el destino.
Hoy en día, nuestros hoteles también están inspirados en lo local. En nuestro caso, JW Marriott Mexico City Polanco adoptó el nombre de Polanco hace un par de años, porque esta zona se ha convertido en un referente de Ciudad de México. Polanco es una combinación perfecta de gastronomía, cultura, vibra y energía de la ciudad.
¿Qué cambios han observado en el comportamiento de los huéspedes y cómo se ha reflejado esto en el posicionamiento de JW Marriott Mexico City Polanco?
JW Marriott se ha convertido en una de las marcas preferidas dentro del portafolio. Definitivamente, Polanco ha tenido un incremento, sobre todo a nivel de awareness y posicionamiento. En los últimos cinco años, por ejemplo, se ha incrementado el turismo que combina los viajes de negocios con el ocio. Es decir, el huésped se hospeda entre semana para venir a trabajar a Ciudad de México, pero decide quedarse dos días más dentro de la ciudad. Ese turismo de fin de semana ha incrementado de forma muy importante durante los últimos cinco años.
Hoy se habla de hospitalidad con impacto, pero ¿qué indicadores deberían utilizar las empresas para demostrar que ese impacto genera valor para el negocio y para el destino?
Más allá de todo lo que acabo de compartir, uno de los indicadores que también debemos vigilar es la cantidad de horas que invertimos los líderes de esta industria en el entrenamiento de nuestros colaboradores. ¿Cuánto tiempo estamos dedicando al servicio de nuestra comunidad? ¿En qué proyectos estamos participando para generar un impacto positivo no solamente en los huéspedes que están con nosotros, sino también en nuestros colaboradores, que en nuestro caso llamamos asociados, en su día a día?
También debemos preguntarnos cómo estamos ayudando a que tengan herramientas no solamente para su bienestar profesional, sino también para su bienestar personal. Es un impacto que llega a la comunidad, y es ahí donde cada decisión dentro de nuestra operación debe contemplar al menos tres factores: cómo impacta al huésped, cómo impacta a la comunidad y cómo impacta al colaborador.
Esas métricas son importantes cada vez que vamos a tomar una decisión, porque cada una de nuestras decisiones tiene un impacto humano. Esas serían las otras dos dimensiones, además del huésped, que debemos vigilar de forma muy cercana.
Finalmente, ¿cuál consideras que es el mayor reto para que la industria turística pase del discurso a un modelo de hospitalidad que realmente deje una huella positiva?
La consistencia. El reto principal de este tema, a nivel general, definitivamente es la consistencia: mantener el equilibrio entre el crecimiento de la industria, su rentabilidad y la sostenibilidad. Los tres factores deben tomarse en cuenta y mantener una consistencia a lo largo de los años, sin importar quién esté liderando la operación del hotel. Es importante porque forma parte de una cultura. Hay que mantener esa cultura viva, independientemente de que en cinco o diez años las personas cambien.
Es muy importante que esa consistencia se mantenga a nivel de la cultura organizacional, sin importar quién esté al frente.
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