Liderazgo humano, la clave del éxito en One&Only Palmilla

En la industria de la hospitalidad de lujo, la experiencia del huésped suele ser el centro de la conversación. Pero detrás de cada momento impecable, hay una estrategia de gestión del talento igual de refinada. Adriana Mena, directora de Recursos Humanos de One&Only Palmilla, uno de los resorts más emblemáticos de Los Cabos, comparte cómo la cultura organizacional, el bienestar del colaborador y la innovación en liderazgo se han convertido en pilares esenciales para sostener la excelencia operativa y la reputación internacional del resort. 

Y es que, la ejecutiva opina que la excelencia en el servicio no comienza en el lobby del hotel, sino en las oficinas de talento humano. “Nuestro rol también es crear experiencias”, asegura. Desde el primer contacto con los candidatos hasta los programas de bienestar, la estrategia de RH en este resort de ultralujo está diseñada para reflejar los mismos estándares que experimentan los huéspedes.

El compromiso de los colaboradores es, según la directora de Recursos Humanos de One&Only Palmilla, la gran ventaja competitiva del hotel. Para cultivarlo, su área ha transformado su enfoque, ya que hoy, no solo administra procesos, sino que se posiciona como un socio estratégico del negocio. Desde el momento en que un nuevo colaborador se integra, se le ofrece una inmersión total en la marca: recorren las instalaciones como si fueran huéspedes, prueban el servicio en los outlets y viven el ADN de la propiedad.

Este enfoque personalizado se traduce en un alto nivel de retención, algo especialmente valioso en una industria donde la rotación suele ser alta. “Cuando nuestros colegas se sienten reconocidos y felices, están comprometidos con lo que mejor saben hacer: ofrecer experiencias únicas e inolvidables”, explica.

En línea con las tendencias globales, One&Only Palmilla ha apostado por un modelo integral de bienestar. Más allá de los planes de desarrollo profesional, los colaboradores tienen acceso a instalaciones como gimnasio, cabina de masajes, servicios de nutrición y hasta asesoría psicológica en sitio. Además, el hotel cuenta con un restaurante exclusivo para el personal, que no solo ofrece alimentos de calidad, sino también un espacio cómodo para la socialización y el descanso.

En cuanto a los desafíos, Mena reconoce que atraer y retener talento especializado se ha vuelto más complejo ante los cambios generacionales, la velocidad tecnológica y la competencia por perfiles altamente capacitados. Para enfrentar esta realidad, el resort ha fortalecido alianzas con universidades y redes profesionales, además de impulsar programas de crecimiento interno y movilidad entre áreas. “Hoy más que nunca, contar con planes de carrera claros y una cultura de reconocimiento es vital”, afirma.

La digitalización también juega un papel clave. Desde procesos de selección más ágiles hasta plataformas de capacitación continua, las herramientas tecnológicas han sido aliadas estratégicas. Asimismo, las redes sociales permiten construir una marca empleadora más visible y cercana.

Por otro lado, la gestión del talento y el liderazgo empático también se han convertido en una prioridad. La formación en habilidades blandas y la promoción de una comunicación cercana y respetuosa son parte del enfoque de desarrollo de líderes. “Queremos líderes capaces de inspirar desde la empatía y la contribución”, sostiene.

Finalmente, la diversidad y la inclusión son parte del compromiso de la marca. En One&Only Palmilla, se promueve un entorno donde cada colaborador se sienta valorado, parte de un equipo unido y apreciado por su contribución diaria.

En un entorno donde el servicio de lujo exige perfección constante, One&Only Palmilla demuestra que cuidar de quienes cuidan al huésped no solo es una estrategia de Recursos Humanos, sino una filosofía de negocio.

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oneandonlyresorts.com