05-05-2026
En un momento clave de transformación, PAM Hotels redefine su identidad y amplía su portafolio para responder a un viajero cada vez más segmentado. Durante el Tianguis Turístico 2026, Bernardo Santillana, director comercial del grupo, nos explicó cómo la compañía ha evolucionado desde su origen como RCD Hotels hacia una propuesta más diversificada, que integra lujo, All Inclusive y Plan Europeo, sin perder consistencia en la experiencia. La expansión internacional, el fortalecimiento del segmento MICE y la apuesta por nuevas marcas definen esta nueva etapa.
Cuéntanos sobre esta transición de RCD Hotels a PAM Hotel, que marca un momento clave en la evolución del grupo. ¿Cómo impacta esta nueva identidad en la propuesta de valor?
Sin duda, es parte de la evolución, como bien lo mencionas. Responde al crecimiento y a la expansión que está teniendo la compañía a nivel nacional e internacional. Me atrevo a decir que todos los socios comerciales, que durante años nos conocieron como RCD, han adoptado el cambio de manera muy rápida.
Pensé que la transición sería más compleja, sinceramente, pero ha sido lo contrario. Tenemos una relación muy estrecha con agencias de viajes, operadores y aliados estratégicos, lo que facilitó este proceso. Esta transformación también abre la puerta a una mayor institucionalización, consolidándonos como una cadena hotelera de primer nivel, como lo es hoy PAM Hotel.
¿Cómo logran equilibrar el portafolio de marcas como Hard Rock, Nobu, AVA Resort Cancún y UNICO Hotel?
Ese es precisamente el objetivo: contar con marcas que atiendan distintos segmentos y perfiles de clientes. Durante muchos años, el crecimiento de la compañía estuvo impulsado por Hard Rock, especialmente en el segmento All Inclusive, donde seguimos siendo un referente. Sin embargo, con el desarrollo de marcas propias como AVA Resort Cancún y UNICO Collection, buscamos atender nuevos nichos.
Por ejemplo, UNICO está enfocado en el segmento de Lujo Solo para Adultos (+18). AVA Resort Cancún, por su parte, atiende tanto al mercado familiar como al segmento MICE, gracias a su centro de convenciones de más de 8 mil metros cuadrados. Nobu representa nuestra incursión en el Plan Europeo, un concepto completamente distinto al All Inclusive. Este modelo nos ha permitido atraer a un perfil de viajero diferente, así como trabajar con nuevas agencias y mercados.
Además, contamos con una alianza estratégica con Marriott, con propiedades como Residence Inn en Cancún, Playa del Carmen y Mérida, así como Marriott y Aloft en Santo Domingo. Aunque operan bajo franquicia, la operación y comercialización están a cargo de PAM Hotel.
En resumen, buscamos atender a cada segmento con una propuesta clara. Ha sido un reto, pero también un proceso exitoso. Hoy en día, incluso hemos tenido que ajustar nuestra presencia en eventos, participando por marca para comunicar mejor cada propuesta.
En cuanto a estrategias de marketing, ¿en qué están enfocados actualmente?
Este año estamos presentando una gran novedad: UNICO 18 77 Montego Bay en Jamaica. Este desarrollo surge a partir del éxito de nuestras propiedades en Riviera Maya y Riviera Nayarit. Estamos anunciando su próxima apertura.
Para mercados como Estados Unidos, Centro y Sudamérica, Jamaica ya es un destino consolidado. En el caso del mercado mexicano, estamos trabajando en fortalecer la conectividad aérea, como en su momento sucedió con Punta Cana. Nuestro enfoque en el Tianguis 2026 es posicionar UNICO 18 77 Montego Bay y, al mismo tiempo, reforzar el desempeño de todas nuestras marcas con socios comerciales.
¿Ya hay fecha de inauguración para UNICO Jamaica?
Aún no, pero estamos muy cerca de anunciarla. En breve compartiremos la información oficial. Estamos muy entusiasmados con esta apertura.
¿Cuáles son sus principales estrategias comerciales en el mercado nacional?
En México, aproximadamente el 55% de nuestras ventas proviene del segmento MICE (reuniones, incentivos, congresos y convenciones). Trabajamos estrechamente con meeting planners mediante fam trips, eventos y acciones específicas en distintas ciudades.
Hemos logrado posicionar marcas como Hard Rock, UNICO y AVA como opciones líderes para este segmento. Un ejemplo claro fue nuestra participación como sede de la Convención Bancaria, con más de mil habitaciones, lo cual fue un gran éxito.
El resto corresponde al segmento individual, a través de agencias de viajes, operadores y alianzas con aerolíneas. Nuestra estrategia se basa en planes de marketing específicos por región, apoyados en el desempeño histórico.
Hemos observado un crecimiento importante en el Norte, Bajío y Sureste del país. En el Centro, en cambio, predomina la venta a través de canales digitales y OTAs.
¿Cómo definen el arte de la hospitalidad dentro de PAM Hotel?
La hospitalidad es, sin duda, un arte que requiere vocación y pasión. Somos una empresa mexicana con una inversión muy importante, tanto en el país como en el extranjero. Actualmente, contamos con más de 8 mil habitaciones y más de 15 mil colaboradores. Nuestro compromiso es mantener en alto el nivel del turismo en México, representando marcas de prestigio internacional con un sello propio.
¿Qué papel juega el talento humano en su estrategia y en la experiencia del cliente?
Es fundamental. Nuestro departamento de Recursos Humanos ha evolucionado significativamente, implementando programas de capacitación constantes y apoyados en tecnología. Buscamos mantener estándares homogéneos en todas nuestras propiedades, desde el personal operativo hasta los niveles directivos. Esto es especialmente importante en marcas como Hard Rock y Nobu, donde operamos bajo estándares de franquicia.
Además, contamos con una gran estabilidad laboral. Muchos colaboradores tienen una larga trayectoria en la empresa; en mi caso, llevo 25 años. Esto genera consistencia, experiencia y fortalece nuestra cultura organizacional.
CONTACTO
pamhotels.com
Londres No. 22, colonia Juárez,
alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México,
México, 06600.
