Las 10 de Boletín Turístico, con Marcelo Villarreal

Por: Jessica Servín Castillo

1. ¿Cómo llegaste a tu posición actual en Navimex?
Mis primeros 20 años en la industria los pasé en Mexicana de Aviación y fue ahí donde tuve mis primeros acercamientos con Navimex. Años después, cuando se presentó la oportunidad de ser gerente, me contactaron porque les gustaba mi trato y experiencia. Y pues ya son 30 años en la industria y casi 13 años en Navimex.

2. ¿Cómo defines el trabajo de un consultor de viajes?
Es una mezcla definitiva de conocimientos, experiencia y psicología. Esto es importante para conocer bien al cliente, entender sus necesidades y poder ofrecerle las mejores opciones para su viaje.

3. ¿Te consideras experto en algún destino y qué hace que lo recomiendes a tus clientes?
Mi ventaja está en Europa por experiencia propia de muchos años; sé ofrecer grandes opciones con relación a historia, arte o gastronomía, y para todos los presupuestos o tipos de tours.

4. ¿Qué es lo más importante que un agente de viajes debe ofrecer a sus clientes?
En estos tiempos de acceso a la tecnología para planear un viaje, los diferenciadores son los conocimientos y el servicio, eso quedó comprobado durante la pandemia. La manera en como apoyamos a nuestros clientes a diferencia de quienes hicieron sus reservas en línea.

5. ¿Qué haces para mantenerte al día en una industria como esta?
Contar con una sólida red de proveedores de servicios turísticos que se preocupe por dar una constante capacitación. Aprovechar la oportunidad que nos dan las publicaciones dedicadas a la industria, como Boletín Turístico, para conocer ofertas, novedades y noticias del medio turístico, y por supuesto, viajar y viajar.

6. ¿Cuáles son tus claves para brindar un servicio de excelencia?
La empatía. Darle nuestra atención y tiempo al cliente para conocerlo, interpretar sus sueños y llevarlo de la mano en la planeación durante el viaje y en la labor post-venta.

7. ¿Cuál ha sido tu mayor reto en el trabajo que desempeñas?
Los cambios que han venido con la tecnología, como los gustos de los clientes, pero sobre todo demostrar que una agencia tradicional y establecida es siempre una mejor opción que una OTA, principalmente en el servicio y respaldo al cliente.

8. ¿A qué destino regresarías y por qué?
A Nueva York. Siempre hay una obra de teatro nueva, una exposición de arte o un restaurante nuevo.

9. ¿Qué cosa o artículo nunca se te olvida en la maleta de viaje?
Un buen par de zapatos para caminar. Y algunos medicamentos para eventualidades como resfriado, dolor de cabeza o malestar estomacal.

10. ¿Cuál es el mejor consejo que te han dado y que quieras compartirnos?
Mi jefe de aquel entonces (Eduardo Gómez) en Mexicana, siempre buscaba dar un servicio y atención de excelencia, porque decía que eso era la clave de su función como gerente regional.

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