Ana Paola Durón: Liderazgo para hacer crecer el turismo

Por: Ángel Gallegos

“Las mujeres somos capaces de asumir roles de liderazgo que ayuden a hacer crecer la industria del turismo”

Con una larga trayectoria en la industria del turismo, Ana Paola Durón es la nueva Country Manager de Terrawind en México. En el marco del Mes de la Mujer, platicamos con ella sobre su visión para dirigir esta reconocida firma especializada en seguridad para el viajero, la forma en que las agencias pueden trabajar con ella, y cómo las mujeres han ganado terreno para asumir posiciones de liderazgo que ayuden a refrescar y consolidar el futuro de los viajes en nuestro país.

1. Para quienes no ubican bien a la compañía y sus servicios: ¿Qué es Terrawind y cuál es su principal oferta de servicios?
Terrawind es una empresa con 37 años en el mercado, líder en el segmento de asistencia para el viajero, con representación en 20 países de Latinoamérica y Estados Unidos. Contamos con una gran variedad de productos que permiten a nuestros clientes sortear cualquier imprevisto y continuar con su viaje, siempre respaldados por amplias coberturas que, a su vez, están provistas por un importante grupo financiero. Nuestra central multilingüe y nuestras diversas plataformas tecnológicas permiten a los viajeros conectarse (sin necesidad de Internet) para realizar una llamada o enviar un mensaje directo para ser asistidos al momento, y mantener siempre el seguimiento total de sus casos, desde la notificación hasta la solución de los mismos, con coberturas en más de 150 países, gracias a que trabajamos con numerosas oficinas repartidas en todo el mundo y muchas subsidiarias (hospitales, médicos, ayuda sicológica o dental, laboratorios, ambulancias, envíos de medicamentos, hoteles para mascotas, etcétera), que son nuestras socias dentro de una macrorred. Y, lo más importante, atendemos a nuestros clientes, a cada uno de ellos, como si fueran los únicos que tenemos; el trato es verdaderamente personalizado.

2. ¿Cómo fue tu primer contacto con el universo de la asistencia al viajero?
Inicié muy joven trabajando en el ámbito turístico y por lo mismo he tenido la oportunidad de interactuar con los diferentes proveedores de viajes, en todos los rubros y segmentos, y siempre me llamó la atención el tema de la seguridad en los viajes, más después de analizar cómo las tendencias de los viajeros han cambiado y cómo ahora existen necesidades que ni imaginábamos, completamente distintas a las que conocíamos hace algunos años. Después de la pandemia, todos nos dimos cuenta que, cualquier factor que pueda interrumpir un viaje debe ser cubierto para permitir a los viajeros preocuparse solo disfrutar de su escapada que, para lo demás, existimos nosotras las compañías de seguros y asistencia para el viajero. Así que, creo, llegué en un gran momento a Terrawind.

3. ¿Cómo ha sido el camino para alcanzar este nuevo puesto en Terrawind y cuáles son ahora tus principales retos?
Como te comenté, tengo ya muchos años trabajando en el medio y he pasado por empresas de todo tipo: tecnología, hoteles, corporativos -en sus áreas de travel management-, globalizadoras y otras; al mismo tiempo que he desarrollado una carrera como consultora para agencias de viajes o compañías para las que he ayudado a armar planes de negocio o colaborado en los relanzamientos o crecimientos de sus marcas. Todo ello me ha ayudado para conocer bien a esta gran familia dedicada al turismo, así que fue natural encontrarme con la gente de Terrawind, una empresa que ya conocía y con la cual me siento identificada en cuanto a sus valores, productos y promesas para con sus clientes. Así que mi mayor reto en la compañía es contribuir, con mis más de treinta años de experiencia, a que las estrategias que proyectemos se cumplan con su ejecución y que todo esto permitan a la empresa fortalecer sus relaciones comerciales, conseguir nuevas alianzas estratégicas y, por su puesto, incrementar las ventas, conquistando más y nuevos clientes.

4. ¿Qué te gusta transmitir a tus equipos de trabajo para alcanzar metas u objetivos en común?
Siempre he pensado que todo el mundo tiene talento, y a mí en lo personal me gusta descubrir cuál es esa habilidad especial en cada uno de los miembros de mi staff, sacarla a la luz y hacerla que brille para el bien común de todo el equipo. También, me gusta ser muy clara en cuanto a las metas y objetivos que tenemos que cumplir entendiendo que todo es un modelo de negocio donde todos, partiendo del crecimiento personal y luego del área, podemos hacer que la oficina camine, crezca y que se logren metas económicas exitosas para bien de la corporación.

5. ¿Cuál es tu enfoque para fomentar o apoyar el papel de la mujer en la industria del turismo?
Pienso que, afortunadamente, nuestra industria es una de las que más abraza nuestra presencia y, si no me equivoco, más del 60% de las personas que laboramos en el sector, somos mujeres, muchas en posiciones de liderazgo, y que han llegado ahí por méritos propios, por su capacidad y porque el turismo es una industria abierta, que permite a todos, sin distinción de género, creencia o preferencia, destacar con base a su trabajo y la proyección de su talento. Por mi parte, me gusta pensar que las mujeres, aunque ya hemos derribado muchas barreras, aún podemos apoyarnos para seguir construyendo un camino más firme para las que vienen atrás, en cualquier ámbito.

6. ¿Cómo equilibras las demandas profesionales y las personales en tu vida cotidiana?
Ese es uno de los retos más difíciles en el día a día, pues el ámbito profesional demanda mucho tiempo, energía y atención. Afortunadamente, yo cuento con una familia que me apoya y que entiende perfectamente que cuando estoy en el trabajo estoy 100% en ello, pero que, cuando me toca estar con ellos, también saben que tendrán el 100% de mis energías y mi atención. Yo creo que el secreto está en modularse, dirigir tu foco y tus fuerzas al momento o tarea que estés realizando -ya sea en el ámbito laboral o familiar-, y así es como se logra el verdadero equilibrio.

7. ¿Cuáles son las habilidades y cualidades que consideras esenciales para tener éxito en el sector de los servicios al viajero?
Yo creo que lo más importante, y elemental, es tener actitud de servicio. Después, el estar en constante preparación. En nuestros días, el viajero está muy informado, sabe perfectamente qué es lo que quiere hacer en cada destino, cómo estará el clima y qué experiencias desea disfrutar. Nosotros debemos saber todo ello, conocer su perfil y adelantarnos a sus inquietudes para ofrecer un servicio de calidad y cumplir con todas sus expectativas. También, el profesional de los servicios de viajes debe tener la capacitad de negociar y de buscar sinergias con otras compañías del sector, y saber que puede (y debe) integrar la tecnología para hacer aún mejor su trabajo.

8. ¿Qué consejos darías a otras mujeres que están buscando ingresar o avanzar en la industria de la asistencia al viajero?
Podría darles varios, pero el más importante es que confíen en ellas mismas. Naturalmente, que se preparen, que conozcan el entorno, que estudien bien a los clientes y que, cuando sea necesario, se dejen asesorar por verdaderos expertos o especialistas en la industria. Además, que en cada uno de sus proyectos impriman su sello personal; ello las hará distintas, identificables y más seguras en cada uno de los pasos que den en este emocionante universo de los viajes y el turismo.

9. ¿Qué es lo que nunca puede faltar en tu maleta?
Suelo viajar muy ligera, pero algo que sí nunca me puede faltar es un libro. Me gusta leer sobre negocios y espiritualidad para estar siempre informada sobre las últimas tendencias en desarrollo y cierre de negocios, así como en el factor humano, que es tan importante. También, suelo acompañarme de papelitos escritos que me deja mi hijo deseándome “buen viaje”, los cuales suelo releer en cualquier momento para recordarme que, a mi regreso, alguien espera (seguro) en casa.

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