30-09-2026
La transformación digital en la industria de viajes también está modificando la forma en que los viajeros reciben asistencia durante sus desplazamientos. Universal Assistance ha incrementado el uso de canales digitales, inteligencia artificial y herramientas de autogestión para atender desde consultas médicas y problemas con equipaje hasta reembolsos y orientación durante el viaje.
La compañía reporta que 49% de la experiencia de sus clientes ya se desarrolla mediante canales digitales, siete puntos porcentuales por encima del año anterior. La cifra refleja el avance de un modelo en el que la tecnología se incorpora tanto al contacto con el usuario como a procesos internos de atención.
Entre las herramientas disponibles a través de su aplicación se encuentran la autogestión médica y de equipaje, telemedicina, Wi-Fi Call, reembolsos online, VIP Delay y Travel Tips con ChatGPT. A esta oferta se suman soluciones dirigidas a la operación, como IA Copilot para telefonía, detección de fraude médico mediante inteligencia artificial y reembolsos médicos Zero Touch.
“La transformación de la asistencia al viajero no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías, sino en utilizarlas para hacer más sencilla, cercana y resolutiva la experiencia del viajero”, señaló Fernando Somoza, CCO de Universal Assistance. De acuerdo con el directivo, la combinación de inteligencia artificial, herramientas digitales y atención especializada busca responder con mayor eficiencia a las necesidades del cliente.
El componente médico concentra buena parte de la operación. Universal Assistance señala que 80% de sus servicios involucran asistencia médica, mientras que 60% de los casos se resuelven a través de su red global de telemedicina.
Su plataforma de autogestión incorpora un sistema de triage que permite realizar una evaluación inicial de los síntomas y, a partir de la ubicación del viajero, identificar alternativas disponibles dentro de la red médica. Según el caso, el usuario puede acceder a telemedicina, visitas médicas a domicilio, atención ambulatoria o servicios de emergencia.
La compañía reporta una infraestructura de más de 120,000 ubicaciones de salud y 1.2 millones de profesionales en los distintos mercados donde opera. La red incluye hospitales, clínicas, especialistas, servicios de telemedicina, visitas médicas, traslados y repatriaciones.
En Estados Unidos, uno de sus mercados relevantes, mantiene un acuerdo con UnitedHealthcare que le permite acceder a más de 100,000 ubicaciones y más de un millón de profesionales de la salud en los 50 estados. También ofrece telemedicina con prescripción médica en más de 100 países, con atención permanente y tiempos de espera inferiores a 10 minutos, de acuerdo con cifras proporcionadas por la empresa.
La estrategia no se limita al contacto inicial con el viajero. Universal Assistance reporta que más del 97% de su experiencia se gestiona bajo un modelo cashless, mientras que más del 90% de las llamadas entrantes son atendidas antes de 20 segundos.
En materia de satisfacción, la compañía registra 93%, además de un NPS Full Journey anual de 74 puntos, métrica que contempla distintas etapas de la relación con el cliente: desde la solicitud de asistencia y la gestión del caso hasta la prestación del servicio, el reembolso y el cierre de la experiencia.
La incorporación de inteligencia artificial también amplía el alcance de la tecnología dentro de la operación. Travel Tips con ChatGPT representa una aplicación orientada al viajero, mientras que las herramientas de copilot, detección de fraude y automatización de reembolsos trasladan estas capacidades a procesos internos.
Para saber más sobre Universal Assistance visita: universal-assistance.com
Londres No. 22, colonia Juárez,
alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México,
México, 06600.
