“Más que intermediar, una operadora hace que la agencia venda mejor”

Por: Jessica Servín
23-04-2026

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Hoy la digitalización ha redefinido la forma de planear y, sobre todo, de comprar viajes. En ese sentido, las operadoras turísticas enfrentan el reto de demostrar su valor más allá de la intermediación. Para Mauricio Bustamante, director general de NAO Travel Collection, el sector no solo atraviesa una etapa de crecimiento, sino una transformación profunda en la que la diferenciación, la tecnología y el servicio se convierten en factores clave para competir. En entrevista exclusiva, Bustamante analiza cómo ha evolucionado el perfil del viajero, los desafíos actuales del mercado y el rumbo que tomará la industria en los próximos años.

¿En qué momento se encuentra hoy la industria turística en México: expansión, transformación o estancamiento?
Estamos en un momento de transformación con crecimiento. El turismo en México sigue avanzando, pero ya no bajo las mismas reglas. Hoy el viajero está más informado, el mercado es más competitivo y la decisión de compra se mueve por valor, personalización y confianza. Más que una expansión tradicional, estamos viendo una evolución en cómo se vende, se comunica y se construye el producto.

¿Cómo ha cambiado el perfil del viajero mexicano y extranjero en los últimos años?
El viajero ha cambiado por completo: hoy es más informado, más visual y mucho más exigente. El mexicano ya no busca solo precio; busca experiencias que le hagan sentido, beneficios claros y viajes que se adapten a su estilo de vida. Además, está más abierto a explorar nuevos destinos y segmentos. El viajero extranjero sigue viendo a México como un destino clave, pero con expectativas más altas en servicio, autenticidad y consistencia.

¿Por qué sigue siendo relevante una operadora de viajes?
Porque, al contrario de lo que muchos piensan, una operadora no compite con lo digital: lo potencia. Hoy el cliente puede encontrar muchas opciones en internet, pero una operadora permite que la agencia tenga un diferencial real frente a ello.

A través de valores agregados, beneficios y una mejor estructuración del producto, la agencia no solo iguala lo que el cliente ve en línea, sino que lo supera. Además, está todo el respaldo operativo. La operadora se encarga de la complejidad detrás de la venta: pagos, tipos de cambio, condiciones y seguimiento. Esto le permite a la agencia enfocarse en lo más importante: vender y asesorar.

Y, sobre todo, habilita mejores condiciones para el cliente final: meses sin intereses, uso de puntos y beneficios adicionales que no siempre están disponibles en plataformas directas. Al final, más que intermediar, una operadora hace que la agencia venda con más confianza, más herramientas y mayor probabilidad de cierre.

¿Qué papel juega hoy la tecnología en el diseño de viajes personalizados?
La tecnología es un habilitador, no el valor en sí mismo. Permite velocidad, información y eficiencia, pero no diseña experiencias por sí sola. El diferencial está en cómo se combina con conocimiento, criterio y sensibilidad comercial. La tecnología potencia; la experiencia define.

¿Qué valor agregado real ofrece hoy una empresa como NAO frente a plataformas globales?
En NAO tenemos algo muy claro: somos 100% B2B y nuestro crecimiento depende directamente del crecimiento de las agencias de viaje. Nuestra función no es competir con ellas, sino fortalecerlas. Todo lo que hacemos está diseñado para darles ventajas competitivas reales frente a lo que el cliente puede encontrar en internet. Por un lado, curamos el producto y estructuramos propuestas que sí funcionan comercialmente.

Por otro lado, facilitamos la venta con herramientas, marketing y procesos que reducen la fricción. Además, integramos beneficios tangibles para el cliente final: amenidades, upgrades, meses sin intereses y pago con puntos. Pero, más allá de eso, nuestro mayor valor es la seguridad y la confianza. La agencia sabe que detrás hay un operador que respalda la operación, cuida los detalles y responde. Al final, no se trata solo de vender más, sino de vender mejor, con mayor certeza y con una propuesta de valor que realmente haga la diferencia.

¿Cuáles son hoy los principales desafíos para una operadora de viajes en México?
El principal reto es diferenciarse en un mercado donde todo parece igual. El segundo es operar con velocidad y claridad, porque hoy el tiempo de respuesta es parte del valor. Y el tercero es demostrar relevancia en un entorno donde muchos creen que pueden hacerlo por su cuenta. El reto no es existir, es justificar por qué eres necesario.

¿Cómo imaginas el sector de las operadoras de viajes en México en los próximos 5 años?
El sector se volverá más especializado, más ágil y más enfocado en generar valor real. Las operadoras que solo intermedian perderán relevancia. Las que crecerán serán aquellas que curen producto, utilicen bien la tecnología, faciliten la venta y construyan relaciones de confianza con las agencias. Pero, sobre todo, serán las que entiendan que el servicio no es un complemento, sino el centro del negocio.

Un servicio sólido, confiable y consistente es lo que realmente potencia la venta de las agencias y genera relaciones de largo plazo. El futuro será de quienes entiendan que su verdadero negocio no es vender viajes, sino hacer crecer a las agencias que los venden.

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naotravelco.com