“La IA guiará el futuro de los viajes anticipando cada paso del viajero”

Por: Jessica Servín
22-10-2025

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En plena revolución digital del turismo, América Latina emerge como una región clave en la adopción de tecnologías móviles e inteligencia artificial. Salim Arkuch, VP de Hotel Market Partnerships para Latinoamérica y el Caribe de Expedia Group, conversa con nosotros sobre cómo la compañía impulsa una experiencia de viaje más personalizada, eficiente y centrada en el usuario.

TECNOLOGÍA Y EVOLUCIÓN TURÍSTICA EN LATAM
La tecnología ha pasado de tener un papel secundario a convertirse en la base de los viajes modernos. Hoy en día, los viajeros esperan experiencias instantáneas y sin fricciones, desde la etapa de inspiración hasta el soporte posterior al viaje. En América Latina, estas innovaciones cobran aún mayor relevancia, ya que se trata de una región donde los viajeros adoptan rápidamente la tecnología móvil y buscan experiencias confiables y personalizadas.

Nuestro papel ha sido trasladar los avances tecnológicos globales a mercados como México y Brasil, combinando capacidades digitales de alto nivel con la calidez y la relevancia cultural que caracterizan al viajero latinoamericano.

Hemos integrado la inteligencia artificial en cada etapa del viaje, lo cual realmente marca la diferencia. En México, por ejemplo, Expedia ofrece herramientas como el seguimiento de precios para vuelos, paquetes que combinan vuelos y actividades para maximizar el ahorro, y la posibilidad de reservar una amplia gama de estancias —desde rentas vacacionales hasta resorts—, brindando mayor flexibilidad y opciones.

USO DE HERRAMIENTAS CREADAS CON IA
Uno de los ejemplos más representativos es nuestro Virtual Agent, impulsado por IA, que gestiona de manera autónoma consultas que van desde cambios de vuelo hasta confirmaciones de reserva, sin necesidad de intervención humana. También, lanzamos Trip Matching, una herramienta que convierte contenido social en recomendaciones de viaje personalizadas. El impacto ha sido muy significativo. Solo nuestro Virtual Agent resolvió más de 143 millones de interacciones en 2024 y 2025, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo fricciones.

FUTURO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LÍNEA
Las agencias más competitivas son aquellas que consideran la tecnología como una capacidad central, no como un complemento. En Expedia Group estamos avanzando rápidamente en la integración de IA agentic, incorporándola directamente en el recorrido del viajero para facilitar el descubrimiento, la reserva y el servicio. En Hoteles.com, por ejemplo, hemos unificado nuestro agente conversacional de IA —para la búsqueda y descubrimiento— con nuestro agente de servicio de IA —para la atención posterior a la reserva— en un único punto de entrada dentro de la app, actualmente en fase beta.

Además, estamos extendiendo nuestro alcance más allá de nuestras propias plataformas. Para cerrar la brecha entre inspiración y reserva, nos hemos conectado con agentes de IA populares como OpenAI Operator, Microsoft Copilot Actions y Google Project Mariner, facilitando así una transición fluida desde la exploración hasta la compra. De cara al futuro, el verdadero diferenciador será la capacidad de anticipar las necesidades del viajero y automatizar decisiones complejas.

EXPECTATIVAS DEL AUTOSERVICIOS
Según el informe Unpack´25, el 70% de los viajeros prefiere gestionar sus planes de forma autónoma, lo que subraya la importancia de ofrecer experiencias fluidas y sin fricciones. Por su parte, el estudio Hotel Room Insights 2025 de Hoteles.com reveló que los huéspedes valoran la tecnología en la habitación siempre que sea sencilla, intuitiva y útil. Este principio guía también el diseño de nuestras plataformas: utilizamos IA y tecnología de punta para simplificar la experiencia del viaje y ofrecer un servicio cada vez más personalizado.

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS EMERGENTES
En 2025, tres grandes tendencias están moldeando el futuro del sector: Agentes de IA de extremo a extremo, que acompañan al viajero desde el descubrimiento hasta la gestión post-reserva. Integración social-reserva, donde lo que ves en un video o reel se convierte en una reserva con un solo clic. Y ComfortTech en hoteles, tecnología intuitiva centrada en mejorar la comodidad del huésped. En Expedia Group ya estamos avanzando en estas áreas con productos como Travel Shops y soluciones de IA conversacional.

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