10-06-2026
Durante nuestra visita a Hyatt Ziva Puerto Vallarta, donde conocimos los espacios para eventos y convenciones del resort, conversamos con Arthur Viot, gerente general de la propiedad, y Óscar Araiza, director de Ventas y Marketing, quienes nos detallaron la propuesta de valor del hotel frente a la evolución del turismo Todo Incluido. Desde su ubicación en la Bahía de Banderas hasta su vínculo con la comunidad local, los directivos explicaron cómo la propiedad integra entretenimiento, gastronomía y bienestar en una experiencia multigeneracional centrada en el servicio como eje del lujo contemporáneo:
¿Cuál es el principal diferenciador de este hotel?
Óscar Araiza: Lo describiría como una sinergia entre la ubicación del hotel, la propiedad en sí y el servicio que brinda nuestro equipo.
Se trata de una propiedad histórica, con muchos años de trayectoria, que desde su origen ha sido un lugar especial, casi mágico. A lo largo del tiempo, muchos huéspedes, colaboradores, socios y colegas han dejado una huella importante aquí. Esa suma de experiencias ha generado una energía muy particular en la propiedad.
Esa combinación entre el entorno —este rincón del paraíso— y el servicio cálido del equipo es lo que realmente marca la diferencia. Un hotel sin hospitalidad es solo una estructura; lo que lo hace especial es el servicio.
Arthur Viot: Tenemos la fortuna de trabajar en una propiedad que abrió en 1969, pionera en su momento dentro del turismo de gran escala. Es un hotel profundamente integrado a la comunidad. Es muy común escuchar historias de familias donde padres, abuelos o familiares han trabajado aquí. Incluso hoy seguimos descubriendo nuevas historias de ese vínculo con la propiedad. Esa conexión genera orgullo y pertenencia, y se refleja directamente en el servicio. No es solo un trabajo: es una relación emocional con el hotel.
Además, la propiedad se encuentra en una de las bahías más grandes del Pacífico en América, con un microclima privilegiado, montañas al fondo y una playa que hoy sería prácticamente imposible replicar debido a las regulaciones actuales. Cuenta con aproximadamente 550 metros de frente de playa y múltiples ambientes dentro de un mismo espacio: zonas rocosas, áreas de palmeras, áreas de descanso y restaurantes frente al mar… Tiene ríos y puentes internos, lo que la convierte en un diseño arquitectónico poco común.
¿En qué están centrando su estrategia de promoción para 2026?
La estrategia de 2026 se basa en tres pilares principales: El primero es el entretenimiento. Hoy el huésped busca experiencias completas: shows, actividades interactivas, propuestas para niños y dinámicas familiares. No se trata solo de descansar, sino de vivir experiencias durante toda la estancia.
El segundo pilar es la gastronomía. Esta se integra constantemente con el entretenimiento mediante actividades como concursos culinarios, clases de cocina o experiencias participativas. Además, el hotel cuenta con una amplia oferta de restaurantes, room service y un Sports Bar con una propuesta muy completa.
El tercer pilar es el bienestar. El spa, ubicado en la parte más alta del hotel con vista al mar, es uno de los espacios más distintivos de la propiedad. Se complementa con hidroterapia, tratamientos personalizados, yoga y actividades de bienestar.
Estos tres pilares están diseñados con una visión multigeneracional, para atender desde niños hasta adultos mayores, garantizando experiencias para todos los perfiles de huéspedes.
¿Cómo definen el concepto de Todo Incluido?
El concepto de Todo Incluido surge históricamente más como una necesidad de la oferta que de la demanda. Nace cuando el hotelero entiende que el viajero tiene un presupuesto definido y que, sin una estructura integrada, el gasto se dispersa fuera del hotel.
Con el tiempo, el Todo Incluido se democratizó. Hoy existen distintos niveles de calidad, de la misma manera que ocurre en otros sectores, como la industria automotriz. El modelo ha evolucionado junto con la hotelería y con la redefinición del lujo, que hoy está mucho más ligado a la experiencia y al servicio que a lo material.
El modelo ideal de Todo Incluido hoy integra hospedaje, alimentos, bebidas y entretenimiento dentro de un marco claro, con servicios complementarios que pueden tener costo adicional según el tipo de propiedad. Incluso sería positivo que el todo incluido pudiera tener categorías, similares a las estrellas de los hoteles, para alinear expectativas de manera más clara.
Hoy las herramientas digitales facilitan las reservas y la obtención de información a los viajeros. ¿Qué tan importante sigue siendo el agente de viajes para ustedes y cómo trabajan con ellos?
Aunque la tecnología ha avanzado enormemente, este sigue siendo un negocio de personas basado en la confianza. Los agentes de viajes cumplen un papel clave al ayudar a los clientes a tomar decisiones. Mientras que en línea existe mucha información, también existe mucha incertidumbre.
Los agentes aportan credibilidad, conocimiento y cercanía. Un video o recomendación directa de un agente que conoce la propiedad genera una conversión mucho más alta que cualquier campaña digital, porque transmite confianza real.
Por eso, ellos siguen siendo fundamentales. No solo como canal de ventas, sino como generadores de confianza y experiencia. Dependiendo del mercado, pueden representar un porcentaje muy importante de las reservaciones, por lo que cada canal de distribución debe cuidarse de forma estratégica. La tecnología ayuda, pero no sustituye la relación humana, que sigue siendo la base de la hotelería.
¿Cómo ha impactado la tecnología en la experiencia del huésped y qué retos plantea para la industria hotelera actual?
La tecnología ha transformado la forma en que consumimos información, pero también ha elevado las expectativas del cliente. Hoy vemos anuncios de hoteles con imágenes perfectas, altas calificaciones y cientos de comentarios positivos. Sin embargo, cuando la experiencia real no coincide con lo prometido, se rompe la confianza.
El reto de la industria es mantener coherencia entre lo que se comunica y lo que realmente se entrega. Al final, tanto en la tecnología como en la hospitalidad, el equilibrio es fundamental: la innovación debe sumar, pero sin sustituir el vínculo humano ni la autenticidad de la experiencia.
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